記者調(diào)查：部分酒店預(yù)訂“不可取消”，規(guī)則到底誰(shuí)說(shuō)了算？

軟骨頭

浙江杭州的王先生向央廣網(wǎng)反映，今年9月初，他通過(guò)某旅游平臺(tái)預(yù)訂了9月下旬昆明的一家酒店，預(yù)訂金額共3096元。因行程有變，在離入住日期有23天時(shí)，他和訂票平臺(tái)溝通，本想取消訂單，但平臺(tái)與酒店協(xié)商后，被告知酒店不同意取消訂單。

他說(shuō)，與酒店多次協(xié)商無(wú)果后，自己選擇了投訴，酒店才同意取消訂單并退款。

不僅王先生遇到這個(gè)情況，多名消費(fèi)者對(duì)記者表示，他們?cè)诘谌�方平臺(tái)預(yù)訂部分酒店房間后，因行程有變，均遇到“不可取消”“僅支持30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”等問(wèn)題。即使消費(fèi)者提前多天申請(qǐng)取消預(yù)訂，也會(huì)遭遇退款難。

近日，記者在多家旅游平臺(tái)預(yù)訂北京、長(zhǎng)沙、鄭州、西安、青島、杭州等地酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分酒店在產(chǎn)品頁(yè)面會(huì)提示免費(fèi)退訂時(shí)間：“入住日期的前一天”“入住當(dāng)天中午12點(diǎn)前”“入住當(dāng)天下午6點(diǎn)前”。此外，也有不少酒店提示的退訂時(shí)間是，“30分鐘之內(nèi)免費(fèi)取消，超過(guò)30分鐘將扣除全款”“不可取消”。

體驗(yàn)：在第三方平臺(tái)預(yù)訂酒店，多地酒店稱“不可取消”訂單

與王先生遭遇類似，新疆烏魯木齊的李女士說(shuō)，今年9月23日，她在某旅游平臺(tái)預(yù)訂杭州一家酒店，入住時(shí)間是10月2日至7日，共花費(fèi)3165元。在預(yù)訂酒店當(dāng)天，她因行程問(wèn)題選擇取消訂單�！熬频昵芭_(tái)對(duì)我說(shuō)，在未入住前，你可以取消訂單。當(dāng)我在平臺(tái)取消訂單時(shí)，這家旅游平臺(tái)的工作人員跟我說(shuō)需要通過(guò)平臺(tái)的第三方供應(yīng)商聯(lián)系酒店，并進(jìn)行確認(rèn)�！�

“我給這家旅游平臺(tái)打了好幾次電話，一直拖著。后來(lái)，我反復(fù)給平臺(tái)的第三方供應(yīng)商和酒店打電話，才退款成功�！崩钆�士不解，為什么提前近半月取消訂單，退款還這么難？

9月30日，記者以消費(fèi)者身份致電上述酒店進(jìn)行咨詢。該酒店工作人員表示，如果消費(fèi)者通過(guò)第三方平臺(tái)預(yù)訂酒店，一般按照平臺(tái)要求取消訂單，平臺(tái)和酒店再進(jìn)行協(xié)商，確定是否取消訂單。如果消費(fèi)者通過(guò)酒店預(yù)訂房間，可以在入住前一天提前告知酒店，取消訂單。如果當(dāng)天入住酒店，消費(fèi)者可在當(dāng)天下午6點(diǎn)之前告知酒店取消訂單，一旦超過(guò)入住時(shí)間，就要扣掉當(dāng)天費(fèi)用。

近日，記者在多家旅游平臺(tái)預(yù)訂北京、長(zhǎng)沙、鄭州、西安、青島、杭州等地酒店，并以消費(fèi)者身份咨詢訂單退改業(yè)務(wù)。其中，不少酒店提示免費(fèi)退訂時(shí)間是“30分鐘之內(nèi)免費(fèi)取消，超過(guò)30分鐘將扣除全款”“不可取消”。

在某旅游平臺(tái)，酒店預(yù)訂頁(yè)面提示“不可取消”訂單（央廣網(wǎng)發(fā) 圖片來(lái)源于某平臺(tái)截圖）

對(duì)此，青島某酒店工作人員稱，如果預(yù)訂成功后，時(shí)間超過(guò)30分鐘，消費(fèi)者要取消訂單，這就需要平臺(tái)與酒店進(jìn)行協(xié)商，只要酒店同意即可。如果消費(fèi)者入住當(dāng)天取消，會(huì)扣掉當(dāng)晚房費(fèi)20%的手續(xù)費(fèi)。

多家酒店表示，至于酒店在平臺(tái)上為何設(shè)置“支付成功30分鐘后不可取消”“訂單預(yù)訂成功后不可取消”的規(guī)定，他們不清楚，主要是第三方平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)，具體需要問(wèn)平臺(tái)客服人員。

但是，一家旅游平臺(tái)工作人員表示，酒店和平臺(tái)取消訂單規(guī)則不同。一般來(lái)說(shuō)，此項(xiàng)規(guī)定是平臺(tái)與酒店的合同協(xié)議規(guī)定，即彼此協(xié)商后的規(guī)定。有時(shí)，不同酒店包括不同房型可能取消訂單規(guī)則不同，酒店會(huì)根據(jù)時(shí)間對(duì)有些房型在平臺(tái)上進(jìn)行分配，因?yàn)橛行┓啃蜕婕耙恍┖献魃蹋�所以消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時(shí)一定要看清楚對(duì)應(yīng)的取消訂單規(guī)則。

另一家旅游平臺(tái)工作人員介紹，如果確因一些不可抗力因素，比如當(dāng)天航班取消、航班延誤、突發(fā)疾病等情況，消費(fèi)者需要提供對(duì)應(yīng)的憑證，平臺(tái)再將憑證提供給酒店，酒店根據(jù)是否是不可抗因素，再為顧客免費(fèi)取消訂單。

調(diào)查：免費(fèi)取消酒店預(yù)訂，到底是誰(shuí)說(shuō)了算？

近日，記者以酒店經(jīng)營(yíng)者身份和入駐平臺(tái)為由，向智行旅行、攜程旅行等多家第三方平臺(tái)進(jìn)行了咨詢。

其中，智行旅行的客服人員介紹，酒店入駐平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷，需要加盟平臺(tái)，加盟成功后，平臺(tái)會(huì)向酒店方發(fā)送賬號(hào)密碼，酒店方可以登錄賬號(hào)密碼，上架商品并設(shè)置操作，如有無(wú)早餐、可否加床、什么時(shí)間能夠免費(fèi)取消，這些均可由酒店自己規(guī)定。訂單成功后，平臺(tái)收取每個(gè)訂單10%至15%的費(fèi)用。

攜程旅行的一名工作人員介紹，在加盟成功后，平臺(tái)對(duì)酒店創(chuàng)建賬號(hào)，沒(méi)有加盟費(fèi)，但需要向平臺(tái)支付傭金。按照每個(gè)訂單，經(jīng)濟(jì)型酒店需要支付10%至12%的傭金，舒適型酒店最高支付15%的傭金。酒店可自行決定房?jī)r(jià)價(jià)格和訂單取消規(guī)則，需要注意的是，一家酒店雖可在多個(gè)平臺(tái)入駐，但在本平臺(tái)的定價(jià)不能高于其他平臺(tái)定價(jià)。

該工作人員表示，對(duì)于何時(shí)能免費(fèi)取消訂單、有無(wú)提供飲用水等頁(yè)面詳情上的規(guī)則，也可由平臺(tái)業(yè)務(wù)經(jīng)理免費(fèi)協(xié)助酒店進(jìn)行設(shè)置，并管理后臺(tái)，但會(huì)提前與酒店溝通相關(guān)信息，核實(shí)確認(rèn)好，確保信息無(wú)誤，以免引發(fā)后續(xù)問(wèn)題產(chǎn)生投訴。酒店可在平臺(tái)上設(shè)置預(yù)訂成功后不可取消訂單。如果顧客想退訂，按照取消政策即可，具體以與酒店的溝通結(jié)果為準(zhǔn)，而平臺(tái)最終的處理意見(jiàn)主要還是根據(jù)酒店的意見(jiàn)。

多家酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)記者表示，由于后臺(tái)設(shè)置操作較麻煩，一般情況下，他們都交給業(yè)務(wù)經(jīng)理設(shè)置。如果需要更改房?jī)r(jià)或其它要求，均可把想法告訴業(yè)務(wù)經(jīng)理，要求修改。對(duì)于取消訂單規(guī)則的規(guī)定，最終意見(jiàn)是酒店方，但酒店和平臺(tái)會(huì)考慮平臺(tái)盈利，出于合作共贏目的，因此也會(huì)尊重平臺(tái)意見(jiàn)，設(shè)置“預(yù)訂成功后30分鐘后不可取消”“不可取消”類似規(guī)定，實(shí)際也是為了促進(jìn)和提高訂單成功率。

律師：?jiǎn)畏揭?guī)定“不可取消”，涉嫌侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)

據(jù)報(bào)道，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)近期組織開(kāi)展“在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”，并約談?wù){(diào)查涉及的6家平臺(tái)，監(jiān)督指導(dǎo)落實(shí)整改。

該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15分鐘或30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”，占比為45.6%。此外，有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且集中在中高端酒店。

北京京師律師事務(wù)所許浩律師表示，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。另外，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

許浩認(rèn)為，消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時(shí)遇到“不可取消”條款，或者單方規(guī)定“不可取消”的規(guī)則，無(wú)論出于什么原因，這都限制了消費(fèi)者的權(quán)利，有悖公平交易的原則，涉嫌侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)。此外，消費(fèi)者在簽訂預(yù)訂酒店合同時(shí)，如果酒店沒(méi)有以明確方式告知消費(fèi)者“不可取消”的規(guī)則，或者消費(fèi)者在不知情的情況下被誤導(dǎo)接受了這一規(guī)則，這種合同條款可能被確認(rèn)無(wú)效。

廣東省消費(fèi)者委員會(huì)表示，酒店預(yù)訂消費(fèi)有其特殊性，消費(fèi)者從預(yù)訂酒店到入住有一定時(shí)間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，特別是一些具有合理性的非主觀故意原因，如身體狀況、突發(fā)事件等。經(jīng)營(yíng)者單方面制定“不可取消”條款，簡(jiǎn)單否定了消費(fèi)者退訂的客觀需求，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

專家：保障消費(fèi)者合法權(quán)益，可實(shí)施階梯式變更、退訂機(jī)制

有消費(fèi)者表示，在一些所預(yù)訂酒店的平臺(tái)頁(yè)面上，雖有“不可退改”提示，但字體較小，“它不像提示有無(wú)早餐那樣將字體特別標(biāo)紅或加粗，希望這樣提示說(shuō)明能夠明顯一些�！�

對(duì)此，許浩稱，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在線旅游平臺(tái)和酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以單獨(dú)告知、字體加粗、彈窗等顯著方式讓消費(fèi)者了解所預(yù)訂房間的具體房源信息、中間是否存在代理商以及全面的退訂規(guī)則等，保障消費(fèi)者充分享有知悉權(quán)和自主選擇權(quán)。

許浩還說(shuō)，今年7月施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十七條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭(zhēng)議、選擇其他經(jīng)營(yíng)者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，酒店是否應(yīng)該免費(fèi)取消訂單，可結(jié)合具體情況判斷。如果酒店房間屬于特價(jià)房，并提前明確告知消費(fèi)者“一旦預(yù)訂不可取消”的規(guī)則，該規(guī)定具有一定合理性。如果酒店房間是正常房?jī)r(jià)，甚至高于正常房?jī)r(jià)，消費(fèi)者在預(yù)訂酒店后超過(guò)半小時(shí)取消卻得不到退款，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，屬于不公平、不合理的格式條款，涉嫌違法。

陳音江說(shuō)，酒店經(jīng)營(yíng)者使用格式條款本身要有公平合理性，而不是推卸自身責(zé)任、加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，或者限制消費(fèi)者權(quán)利。當(dāng)消費(fèi)者面臨不可抗力因素時(shí)，有權(quán)要求免費(fèi)取消訂單。即使消費(fèi)者因個(gè)人原因取消訂單，也不適合采用“一刀切”的方法，可以借鑒機(jī)票或火車票，根據(jù)預(yù)訂時(shí)間長(zhǎng)短、不同房型等情況，實(shí)施階梯式變更、退訂機(jī)制。

來(lái)源：央廣網(wǎng)