記者調查：部分酒店預訂“不可取消”，規(guī)則到底誰說了算？

軟骨頭

浙江杭州的王先生向央廣網(wǎng)反映，今年9月初，他通過某旅游平臺預訂了9月下旬昆明的一家酒店，預訂金額共3096元。因行程有變，在離入住日期有23天時，他和訂票平臺溝通，本想取消訂單，但平臺與酒店協(xié)商后，被告知酒店不同意取消訂單。

他說，與酒店多次協(xié)商無果后，自己選擇了投訴，酒店才同意取消訂單并退款。

不僅王先生遇到這個情況，多名消費者對記者表示，他們在第三方平臺預訂部分酒店房間后，因行程有變，均遇到“不可取消”“僅支持30分鐘內免費取消”等問題。即使消費者提前多天申請取消預訂，也會遭遇退款難。

近日，記者在多家旅游平臺預訂北京、長沙、鄭州、西安、青島、杭州等地酒店時發(fā)現(xiàn)，部分酒店在產(chǎn)品頁面會提示免費退訂時間：“入住日期的前一天”“入住當天中午12點前”“入住當天下午6點前”。此外，也有不少酒店提示的退訂時間是，“30分鐘之內免費取消，超過30分鐘將扣除全款”“不可取消”。

體驗：在第三方平臺預訂酒店，多地酒店稱“不可取消”訂單

與王先生遭遇類似，新疆烏魯木齊的李女士說，今年9月23日，她在某旅游平臺預訂杭州一家酒店，入住時間是10月2日至7日，共花費3165元。在預訂酒店當天，她因行程問題選擇取消訂單。“酒店前臺對我說，在未入住前，你可以取消訂單。當我在平臺取消訂單時，這家旅游平臺的工作人員跟我說需要通過平臺的第三方供應商聯(lián)系酒店，并進行確認?！?/div>

“我給這家旅游平臺打了好幾次電話，一直拖著。后來，我反復給平臺的第三方供應商和酒店打電話，才退款成功?！崩钆坎唤?，為什么提前近半月取消訂單，退款還這么難？

9月30日，記者以消費者身份致電上述酒店進行咨詢。該酒店工作人員表示，如果消費者通過第三方平臺預訂酒店，一般按照平臺要求取消訂單，平臺和酒店再進行協(xié)商，確定是否取消訂單。如果消費者通過酒店預訂房間，可以在入住前一天提前告知酒店，取消訂單。如果當天入住酒店，消費者可在當天下午6點之前告知酒店取消訂單，一旦超過入住時間，就要扣掉當天費用。

近日，記者在多家旅游平臺預訂北京、長沙、鄭州、西安、青島、杭州等地酒店，并以消費者身份咨詢訂單退改業(yè)務。其中，不少酒店提示免費退訂時間是“30分鐘之內免費取消，超過30分鐘將扣除全款”“不可取消”。

在某旅游平臺，酒店預訂頁面提示“不可取消”訂單（央廣網(wǎng)發(fā) 圖片來源于某平臺截圖）

對此，青島某酒店工作人員稱，如果預訂成功后，時間超過30分鐘，消費者要取消訂單，這就需要平臺與酒店進行協(xié)商，只要酒店同意即可。如果消費者入住當天取消，會扣掉當晚房費20%的手續(xù)費。

多家酒店表示，至于酒店在平臺上為何設置“支付成功30分鐘后不可取消”“訂單預訂成功后不可取消”的規(guī)定，他們不清楚，主要是第三方平臺在運營，具體需要問平臺客服人員。

但是，一家旅游平臺工作人員表示，酒店和平臺取消訂單規(guī)則不同。一般來說，此項規(guī)定是平臺與酒店的合同協(xié)議規(guī)定，即彼此協(xié)商后的規(guī)定。有時，不同酒店包括不同房型可能取消訂單規(guī)則不同，酒店會根據(jù)時間對有些房型在平臺上進行分配，因為有些房型涉及一些合作商，所以消費者在預訂酒店時一定要看清楚對應的取消訂單規(guī)則。

另一家旅游平臺工作人員介紹，如果確因一些不可抗力因素，比如當天航班取消、航班延誤、突發(fā)疾病等情況，消費者需要提供對應的憑證，平臺再將憑證提供給酒店，酒店根據(jù)是否是不可抗因素，再為顧客免費取消訂單。

調查：免費取消酒店預訂，到底是誰說了算？

近日，記者以酒店經(jīng)營者身份和入駐平臺為由，向智行旅行、攜程旅行等多家第三方平臺進行了咨詢。

其中，智行旅行的客服人員介紹，酒店入駐平臺進行營銷，需要加盟平臺，加盟成功后，平臺會向酒店方發(fā)送賬號密碼，酒店方可以登錄賬號密碼，上架商品并設置操作，如有無早餐、可否加床、什么時間能夠免費取消，這些均可由酒店自己規(guī)定。訂單成功后，平臺收取每個訂單10%至15%的費用。

攜程旅行的一名工作人員介紹，在加盟成功后，平臺對酒店創(chuàng)建賬號，沒有加盟費，但需要向平臺支付傭金。按照每個訂單，經(jīng)濟型酒店需要支付10%至12%的傭金，舒適型酒店最高支付15%的傭金。酒店可自行決定房價價格和訂單取消規(guī)則，需要注意的是，一家酒店雖可在多個平臺入駐，但在本平臺的定價不能高于其他平臺定價。

該工作人員表示，對于何時能免費取消訂單、有無提供飲用水等頁面詳情上的規(guī)則，也可由平臺業(yè)務經(jīng)理免費協(xié)助酒店進行設置，并管理后臺，但會提前與酒店溝通相關信息，核實確認好，確保信息無誤，以免引發(fā)后續(xù)問題產(chǎn)生投訴。酒店可在平臺上設置預訂成功后不可取消訂單。如果顧客想退訂，按照取消政策即可，具體以與酒店的溝通結果為準，而平臺最終的處理意見主要還是根據(jù)酒店的意見。

多家酒店經(jīng)營者對記者表示，由于后臺設置操作較麻煩，一般情況下，他們都交給業(yè)務經(jīng)理設置。如果需要更改房價或其它要求，均可把想法告訴業(yè)務經(jīng)理，要求修改。對于取消訂單規(guī)則的規(guī)定，最終意見是酒店方，但酒店和平臺會考慮平臺盈利，出于合作共贏目的，因此也會尊重平臺意見，設置“預訂成功后30分鐘后不可取消”“不可取消”類似規(guī)定，實際也是為了促進和提高訂單成功率。

律師：單方規(guī)定“不可取消”，涉嫌侵害消費者公平交易權

據(jù)報道，廣東省消費者委員會近期組織開展“在線旅游平臺酒店預退訂規(guī)則調查”，并約談調查涉及的6家平臺，監(jiān)督指導落實整改。

該調查發(fā)現(xiàn)，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15分鐘或30分鐘內免費取消”，占比為45.6%。此外，有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且集中在中高端酒店。

北京京師律師事務所許浩律師表示，《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。另外，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

許浩認為，消費者在預訂酒店時遇到“不可取消”條款，或者單方規(guī)定“不可取消”的規(guī)則，無論出于什么原因，這都限制了消費者的權利，有悖公平交易的原則，涉嫌侵害消費者公平交易權。此外，消費者在簽訂預訂酒店合同時，如果酒店沒有以明確方式告知消費者“不可取消”的規(guī)則，或者消費者在不知情的情況下被誤導接受了這一規(guī)則，這種合同條款可能被確認無效。

廣東省消費者委員會表示，酒店預訂消費有其特殊性，消費者從預訂酒店到入住有一定時間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，特別是一些具有合理性的非主觀故意原因，如身體狀況、突發(fā)事件等。經(jīng)營者單方面制定“不可取消”條款，簡單否定了消費者退訂的客觀需求，加重了消費者的責任，剝奪了消費者的選擇權，侵害了消費者的公平交易權。

專家：保障消費者合法權益，可實施階梯式變更、退訂機制

有消費者表示，在一些所預訂酒店的平臺頁面上，雖有“不可退改”提示，但字體較小，“它不像提示有無早餐那樣將字體特別標紅或加粗，希望這樣提示說明能夠明顯一些。”

對此，許浩稱，為保護消費者合法權益，在線旅游平臺和酒店經(jīng)營者應當以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式讓消費者了解所預訂房間的具體房源信息、中間是否存在代理商以及全面的退訂規(guī)則等，保障消費者充分享有知悉權和自主選擇權。

許浩還說，今年7月施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十七條規(guī)定，經(jīng)營者使用格式條款的，應當遵守消費者權益保護法的規(guī)定。經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務等權利。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，酒店是否應該免費取消訂單，可結合具體情況判斷。如果酒店房間屬于特價房，并提前明確告知消費者“一旦預訂不可取消”的規(guī)則，該規(guī)定具有一定合理性。如果酒店房間是正常房價，甚至高于正常房價，消費者在預訂酒店后超過半小時取消卻得不到退款，對消費者來說，屬于不公平、不合理的格式條款，涉嫌違法。

陳音江說，酒店經(jīng)營者使用格式條款本身要有公平合理性，而不是推卸自身責任、加重消費者負擔，或者限制消費者權利。當消費者面臨不可抗力因素時，有權要求免費取消訂單。即使消費者因個人原因取消訂單，也不適合采用“一刀切”的方法，可以借鑒機票或火車票，根據(jù)預訂時間長短、不同房型等情況，實施階梯式變更、退訂機制。

來源：央廣網(wǎng)