工行廣東省分行：“我為群眾辦實事”全方位賦能助老金服務

汕尾商務

　　工商銀行廣東省分行扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，堅決把學黨史、悟思想、辦實事、開新局要求落到實處。據(jù)統(tǒng)計，分行擁有60歲以上老年客戶超700萬人，客戶群體龐大。近期，分行圍繞老年人的金融服務需求，加快推進線上線下重點服務渠道適老化改造，持續(xù)優(yōu)化升級老年客戶高頻服務流程，廣泛開展金融服務宣傳教育，進一步為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，讓老年客戶享有更多獲得感、幸福感、安全感。

　　智能服務適老化改造，助老年客戶克服“數(shù)字鴻溝”

對于智能服務，部分老年客戶存在不會用、不敢用、不愿用的情況。著眼于這些痛點，分行積極推進智能服務適老改造，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，輕松享受智能服務帶來的便利。除在智能柜員機推出老年客群專屬服務界面外，還推出智能柜員機“無介質(zhì)”服務模式，當老年客戶忘帶銀行卡時，可通過“刷臉+輸密”的方式辦理多項常見的低風險業(yè)務，減少老年客戶往返取卡的奔波；在智能設備上安裝可調(diào)節(jié)的攝像頭，為行動不便或個子較小的老年客戶進行身份認證提供便利；在電話銀行推出95588人工客服助老專線，為老年客戶提供更便利、直接的服務。

此外，分行大力探索“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)點+政務”場景建設，在全轄約6800臺智能柜員機上線了社保、公積金、不動產(chǎn)、稅務、工商、公安等高頻政務服務130余項，且大部分政務服務可實現(xiàn)異地辦理，老年客戶無需再到政務中心，在附近網(wǎng)點就能解決“最后一米”政務業(yè)務辦理需求。

　　軟硬件雙提升，優(yōu)化老年客戶線下服務體驗

　　營業(yè)網(wǎng)點是老年客戶辦理金融服務的主要渠道，分行近年持續(xù)優(yōu)化升級網(wǎng)點設施，全面推進無障礙通道建設，在網(wǎng)點內(nèi)為老年客戶配備專屬愛心座椅、飲水設施、老花鏡/放大鏡、愛心專窗等，并依托“工行驛站”共享服務區(qū)為客戶提供點驗鈔機、急救藥箱、輪椅、復印/打印機、充電等服務，部分網(wǎng)點還為老年客群增設移動式填單臺、方言叫號機、客用衛(wèi)生間等設施，讓老年客戶到網(wǎng)點后有凳子坐、有水喝、有老花鏡用、有優(yōu)先通道。

　　強化金融安全教育，保護好老年客戶“錢袋子”

　　分行大力創(chuàng)新金融知識普及和風險提示方式，在利用網(wǎng)點陣地開展宣教的同時，積極聯(lián)合政府或監(jiān)管部門、媒體、養(yǎng)老院、社區(qū)、村委會等機構大力開展形式多樣的金融知識宣傳活動，將理財、防詐騙、反假幣、智能服務、養(yǎng)老金、社保卡等老年客戶重點關注的金融知識主動送到他們身邊，助其學習金融知識、增強安全意識、防范金融風險。近期，分行還在同業(yè)中首創(chuàng)“特定客群信使風險提示服務”，通過工銀“融e聯(lián)”App發(fā)送信息的方式，為代發(fā)工資和養(yǎng)老金老年客戶推送專門的資金安全風險提示，進一步幫助老年客戶保護好“錢袋子”。