工行廣東分行全方位賦能助老金融服務(wù)

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“真是太方便了，這樣自己就能在機(jī)器上辦業(yè)務(wù)了，不用戴老花鏡，也不用每次都麻煩你們小伙子了！”在工行廣東韶關(guān)分行營業(yè)部辦業(yè)務(wù)的王爺爺指著智能柜員機(jī)上放大的字體高興地說。

原來，最近工行廣東分行對全部智能柜員機(jī)及部分自動柜員機(jī)進(jìn)行了升級，推出了老年客戶專屬界面，當(dāng)老年客戶插卡使用時，機(jī)器會自動將相關(guān)信息放大、加粗、標(biāo)紅字體，更加方便老年客戶識別和操作。

據(jù)統(tǒng)計，工行廣東分行擁有60歲以上老年客戶超700萬人，客戶群體龐大。近期，該行認(rèn)真貫徹落實中央和監(jiān)管部門、總行關(guān)于優(yōu)化老年人服務(wù)的要求，加快推進(jìn)線上線下重點服務(wù)渠道適老化改造，持續(xù)優(yōu)化升級老年客戶高頻服務(wù)流程，廣泛開展金融服務(wù)宣傳教育，進(jìn)一步為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，讓老年客戶享有更多獲得感、幸福感、安全感。

智能服務(wù)適老化改造，助老年客戶克服“數(shù)字鴻溝”

對于智能服務(wù)，部分老年客戶存在不會用、不敢用、不愿用的情況。著眼于這些痛點，工行廣東分行積極推進(jìn)智能服務(wù)適老改造，幫助老年跨越“數(shù)字鴻溝”，輕松享受智能服務(wù)帶來的便利。

除在智能柜員機(jī)推出老年客群專屬服務(wù)界面外，還推出智能柜員機(jī)“無介質(zhì)”服務(wù)模式，當(dāng)老年客戶忘帶銀行卡時，可通過刷臉+輸密的方式辦理多項常見的低風(fēng)險業(yè)務(wù)，減少老年客戶往返取卡的奔波；在智能設(shè)備上安裝可調(diào)節(jié)的攝像頭，便利行動不便或個子較小的老年客戶進(jìn)行身份認(rèn)證。針對老年客戶更傾向使用存折的情況，陸續(xù)在存折業(yè)務(wù)集中的400余家網(wǎng)點配置了可用存折辦理存取款及查詢業(yè)務(wù)的ATM，并在機(jī)具上張貼“愛心柜員機(jī)”標(biāo)識，由網(wǎng)點人員指導(dǎo)老年客戶使用；在電話銀行推出95588人工客服助老專線，當(dāng)老年客戶撥入時可快速轉(zhuǎn)接至人工專線，為老年客戶提供更便利、直接的服務(wù)。

此外，工行廣東分行大力探索“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)點+政務(wù)”場景建設(shè)，在全轄約6800臺智能柜員機(jī)上線了社保、公積金、不動產(chǎn)、稅務(wù)、工商、公安等高頻政務(wù)服務(wù)130余項，且大部分政務(wù)服務(wù)可實現(xiàn)異地辦理，老年客戶無需再到政務(wù)中心，在附近網(wǎng)點就能解決“最后一米”政務(wù)業(yè)務(wù)辦理需求。

在移動金融服務(wù)方方面，工行創(chuàng)新推出手機(jī)銀行“幸福生活版”（老年客群專版）。當(dāng)老年客戶首次登錄工行手機(jī)銀行時，系統(tǒng)將自動提供“幸福生活版”服務(wù)，客戶在日常使用中也可自主切換�！靶腋Ｉ�活版”對業(yè)務(wù)流程、字號大小、語音交互等均進(jìn)行優(yōu)化升級，客戶通過語音即可搜索對應(yīng)的功能，在交易關(guān)鍵節(jié)點系統(tǒng)還將進(jìn)行提醒報讀。此外，考慮到老齡客戶觸網(wǎng)需求，創(chuàng)新推出子女通過親情賬戶協(xié)助父母進(jìn)行手機(jī)銀行注冊、代繳充值、查詢轉(zhuǎn)賬等操作功能，并設(shè)置“一鍵求助”功能，方便老年客戶在使用過程中隨時截圖向子女咨詢，有效降低老年人使用移動金融服務(wù)門檻。

軟硬件雙提升，優(yōu)化老年客戶線下服務(wù)體驗

    “老年客戶一般更傾向到網(wǎng)點辦理金融業(yè)務(wù)。對此，我行積極優(yōu)化網(wǎng)點布局，引導(dǎo)網(wǎng)點向縣域、鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸，并精心打造一批‘銀發(fā)’特色網(wǎng)點，不斷提升對老年客戶的服務(wù)能力�！惫ば袕V東分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“同時我們重點加強(qiáng)對老年客戶在廳堂等候、交流溝通、提醒提示、機(jī)具操作、業(yè)務(wù)輔助時的服務(wù)引導(dǎo)，著力提供差異化貼心服務(wù)�！�

營業(yè)網(wǎng)點是老年客戶辦理金融服務(wù)的主要渠道，工行廣東分行近年持續(xù)優(yōu)化升級網(wǎng)點設(shè)施，全面推進(jìn)無障礙通道建設(shè)，在網(wǎng)點內(nèi)為老年客戶配備專屬愛心座椅、飲水設(shè)施、老花鏡/放大鏡、愛心專窗等，并依托“工行驛站”共享服務(wù)區(qū)為客戶提供點驗鈔機(jī)、急救藥箱、輪椅、復(fù)印/打印機(jī)、充電等服務(wù)，部分網(wǎng)點還為老年客群增設(shè)移動式填單臺、方言叫號機(jī)、客用衛(wèi)生間等設(shè)施，讓老年客戶到網(wǎng)點后“有凳子坐”“有水喝”“有老花鏡用”“有優(yōu)先通道”。據(jù)統(tǒng)計，工行廣東分行轄內(nèi)約80%的網(wǎng)點建設(shè)了無障礙通道和客用衛(wèi)生間，98%的網(wǎng)點設(shè)立了“工行驛站”。

據(jù)上述負(fù)責(zé)人表示，工行廣東分行下階段將運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析篩選老年客戶占比高、數(shù)量多的網(wǎng)點，分批打造100家“銀發(fā)特色網(wǎng)點”，在廳堂配備移動填單臺、加大電子叫號屏字體，并對客服人員進(jìn)行國家認(rèn)證應(yīng)急救助等專業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)一步讓老年客戶感受到溫暖。

對于因為行動不便、患病等原因無法到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，該行注重提供有溫度的個性化服務(wù)。如2020年12月下旬，廣東中山橫欄鎮(zhèn)的江老先生因重病住院治療，醫(yī)院要求結(jié)付前期部分費(fèi)用，并要求用金融社�？ńY(jié)算。江老先生只有一張外地的尚未激活工行金融社�？�，如今因住院無法前往網(wǎng)點激活。從江老先生兒子處獲悉此事后，當(dāng)?shù)毓ば醒杆賳�動�?yīng)急機(jī)制，安排專人到醫(yī)院病房為客戶辦理社保卡激活業(yè)務(wù)，助其順利結(jié)算治療費(fèi)用。2021年1月21日，江老先生親屬將一面印著“激活異地社�？� 工行為民護(hù)健康”的錦旗送到工行橫欄支行，感謝工行的暖心、高效服務(wù)。

強(qiáng)化金融安全教育，保護(hù)好老年客戶“錢袋子”

為提升老年客戶的金融素養(yǎng)，工行廣東分行大力創(chuàng)新金融知識普及和風(fēng)險提示方式，在利用網(wǎng)點陣地開展宣教的同時，積極聯(lián)合政府或監(jiān)管部門、媒體、養(yǎng)老院、社區(qū)、村委會等機(jī)構(gòu)大力開展形式多樣的金融知識宣傳活動，將理財、防詐騙，反假幣、智能服務(wù)、養(yǎng)老金、社保卡等老年客戶重點關(guān)注的金融知識主動送到他們身邊，助其學(xué)習(xí)金融知識、增強(qiáng)安全意識、防范金融風(fēng)險。近期，該行還在同業(yè)中首創(chuàng)“特定客群信使風(fēng)險提示服務(wù)”，通過工銀融e聯(lián)APP發(fā)送信息的方式，為代發(fā)工資和養(yǎng)老金老年客戶推送專門的資金安全風(fēng)險提示，進(jìn)一步幫助老年客戶保護(hù)好“錢袋子”。初步測算，該項目每月可惠及200余萬客戶，年發(fā)送風(fēng)險提示短信數(shù)量將超2400萬條。

除金融服務(wù)外，圍繞老年客戶養(yǎng)老、醫(yī)療、健康、社交、品質(zhì)生活等需求，該行大力打造“工行老友俱樂部”老年客群服務(wù)品牌，動員轄內(nèi)分支行充分整合行內(nèi)外資源，組織老友們開展才藝大賽、歌詠大賽、廣場舞大賽、烹飪大賽、金融知識競賽、智能機(jī)具操作大賽、養(yǎng)生講座、旅游出行等活動，進(jìn)一步豐富老年人日常生活。近三年，工行廣東分行各級機(jī)構(gòu)舉辦老年客群舉辦各類活動近1萬場，參與人數(shù)約15萬人次。