外賣“搶路”6小時(shí)：“用命在拼”，最怕超時(shí)被投訴

轉(zhuǎn)角小心車

浙江寧波，一名外賣員疾馳在送餐路上。東方IC 資料

王方林緊盯著電腦，眼睛距屏幕的距離不足15公分。

從客戶下單，到商戶接單開始配餐，一份新的外賣訂單就生成為待指派訂單，“一波壓一波，一波壓一波”，涌入電腦屏幕。

王方林是某外賣平臺(tái)上海安義路支隊(duì)的隊(duì)長，訂單由他指派給騎手，接單后，騎手便在以商戶為圓心的3公里半徑范圍內(nèi)飛馳，或取餐，或送餐。

在闖紅燈的風(fēng)險(xiǎn)和超時(shí)帶來的罰款與投訴間，騎手們更擔(dān)心后者。

3月13日，上海下起了雨，穿過綠燈的十字路口時(shí)，章明被另一家平臺(tái)的騎手撞上，對(duì)騎手而言，這種事故已成為習(xí)慣，特別是在這樣的雨天。

上午11點(diǎn)到12點(diǎn)，訂單量激增到264單，平均每分鐘就有至少4份外賣進(jìn)入待指派名單，安義路支隊(duì)開始進(jìn)入緊張的“爆單”狀態(tài)。

浙江寧波，快餐店里，外賣單不停地出來。東方IC 資料

“你是不是飛過去的？”

“您有新的訂單，請(qǐng)及時(shí)處理�！�

待指派訂單到來時(shí)，后臺(tái)會(huì)發(fā)出這樣的通知，王方林在午高峰到來前關(guān)掉了音箱，“打開就爆了”。

王方林是隊(duì)長，也是調(diào)度員，他的支隊(duì)負(fù)責(zé)配送恒隆廣場(chǎng)和靜安博物館這兩個(gè)商圈的20個(gè)街區(qū)內(nèi)部分商戶的外賣訂單。

派單空檔，王方林伸了伸腰，“有點(diǎn)累，不想干了”，他扭過頭對(duì)記者說。緊接著，一份新的訂單彈了出來，他又繼續(xù)盯回屏幕。

屏幕上顯示了45名騎手的實(shí)時(shí)位置，他需要考慮多重因素來派單：天氣狀況對(duì)送餐有什么影響、出餐速度慢的商戶會(huì)不會(huì)拖慢其他商戶的訂單、連續(xù)幾份同一個(gè)方向的訂單，要不要指派給同一個(gè)騎手送……

王方林止不住地抽起煙，桌子上不銹鋼制的煙灰缸不一會(huì)就被塞滿了煙蒂。

“還要考慮騎手”，他補(bǔ)充說。在每天都要上演的送餐大戰(zhàn)中，騎手的工作經(jīng)驗(yàn)、對(duì)路線的熟悉程度、適應(yīng)路況的能力，甚至應(yīng)對(duì)訂單的工作態(tài)度等因素，都是戰(zhàn)事的關(guān)鍵。

安義路支隊(duì)的45名騎手被劃為早、中、晚班，還有為應(yīng)對(duì)難度更大，瀕臨超時(shí)訂單而設(shè)立的“戰(zhàn)備組”。

對(duì)騎手來說，訂單有難易之分。

來自同一商家送往同一方向的多份訂單、送餐路程不長、送餐地點(diǎn)簡單好找，這樣的訂單是騎手們搶著送的“香餑餑”；而諸如同一商家的兩份訂單一份送東一份送西、送餐路線復(fù)雜難尋、訂單即將超時(shí)等大難度訂單對(duì)騎手而言則是“燙手的山芋”。

午高峰時(shí)段，王方林最煩接到來自騎手非意外情況下打來的電話，“挑單的，遠(yuǎn)的不想送的，什么都有�！�

訂單的難度越是大，“不挑單”的騎手就越難得，被劃分到“戰(zhàn)備組”的宋軍就是這樣難得的騎手。

“別人送不了的，轉(zhuǎn)給我們，調(diào)度員相信你能把這個(gè)完成，你又不想讓調(diào)度員失望”，做了一年騎手的宋軍說。

他記得有一次午高峰，隊(duì)長“塞”給他一份從北京西路送到江寧路的訂單，兩公里的路程，要穿過8個(gè)紅綠燈路口，丟給他的配送時(shí)間只有10分鐘。

“我把餐送到客人手上的時(shí)候還剩4分鐘，王方林說你是不是飛過去的，客人說我就看著你的軌跡，想著你肯定要超時(shí)，居然沒有！”他有聲有色地描述客戶當(dāng)時(shí)的驚訝。

那次送單他至今印象深刻，沒有超時(shí)運(yùn)氣占了很大成分，“紅綠燈我一個(gè)都沒等，都是綠燈，我就直接殺到那邊。”

北京三里屯太古里，一名面色焦急的外賣小哥奔跑著送餐。財(cái)新記者 馬敏慧/視覺中國 圖

“真的是用命在拼”

騎手的送餐時(shí)間包括商家接單后的出餐時(shí)間，在中午的用餐高峰，商家一面做外賣，一面又要做堂吃，留給騎手配送的時(shí)間有時(shí)堪稱苛刻。

“正常都是20分鐘，有的還剩幾分鐘”，高峰時(shí)段，宋軍會(huì)皺起眉頭嚴(yán)陣以待，“商家出不了餐，客人又在催餐，手機(jī)打開APP，時(shí)間也在催我們”。

騎手的手機(jī)上安裝了專用的送餐軟件，上面顯示了訂單的客戶地址和配送時(shí)間，被用來接單、取單和送單。手機(jī)不時(shí)發(fā)出“您有新的訂單”、“您的訂單即將超時(shí)”的女聲提醒。

這聲音對(duì)騎手來說，尖銳又悅耳。

“送外賣想要掙錢的話，就是別人不想送的單你送，別人不想送的時(shí)候你送，肯定就掙錢了”，在靜安區(qū)安義路支隊(duì)，騎手薪資按照單量計(jì)算，每單7元。

多送多得，王方林認(rèn)為這種掙錢的方式對(duì)騎手很公平。

但騎手每超時(shí)1單，會(huì)被罰款20元，接近每單配送費(fèi)的3倍。因超時(shí)引發(fā)的投訴，每1單罰款200元。被投訴一次，騎手基本等同于白送30單。

當(dāng)超時(shí)不可避免，騎手會(huì)在和客戶溝通后，提前確認(rèn)送達(dá)。這么做違反公司規(guī)定，但卻是救單最后的辦法。

不過這個(gè)方法并不總奏效，王方林就遇到過�！拔野巡徒唤o她，說希望你不要投訴，她說好的，我不會(huì)投訴你，下午5點(diǎn)鐘以后，投訴結(jié)果出來了”，被投訴提前確認(rèn)送達(dá)，每單罰款1000元。

“我那個(gè)時(shí)候特別氣，她還是笑著給我說的” ，那時(shí)王方林做騎手沒多久，送餐時(shí)丟過手機(jī)、被偷過車，加上這次的罰款事件，讓他對(duì)這行一度產(chǎn)生懷疑。

“你不能在超時(shí)投訴我們，一投訴，時(shí)間不夠，紅燈肯定要闖的，對(duì)我們送外賣有很大的影響”，送了兩年多外賣的廣東人楚焦敏希望騎手能和客戶自行議定到達(dá)時(shí)間，最大程度考慮送餐過程中的實(shí)際情況。

“有的時(shí)候紅燈就不管了，只要沒車，我們基本上就沖過去”，宋軍說。

在闖紅燈的風(fēng)險(xiǎn)和超時(shí)帶來的罰款與投訴間，騎手們更擔(dān)心后者。為了搶時(shí)間，闖紅燈，違反交規(guī)逆行，出現(xiàn)交通事故的概率自然也大了。

“前段時(shí)間，新閘路有個(gè)外賣哥們被車撞了，前天死掉了”，宋軍瞪大了眼睛說。

送外賣前，他在老家淮安的一家化工廠當(dāng)車間副主任，因?yàn)橐淮温葰庑孤┦鹿�，他住院一周，這才決心轉(zhuǎn)行，轉(zhuǎn)行后他才知道，穿行在馬路上的危險(xiǎn)系數(shù)并不比在化工廠低，“真的是用命在拼”。

2017年8月23日，廣州，臺(tái)風(fēng)“天鴿”帶來降雨，一外賣員騎行在雨中。視覺中國 圖

“不要著急慢慢送”

下午，雨更大了些，騎手們送餐也更難了些。

穿過成都北路和威海路的十字路口的綠燈時(shí)，章明遇到闖紅燈的其他平臺(tái)騎手，“我看著要撞上了，只能剎車了。”

連人帶車滑出幾米遠(yuǎn)，章明的膝蓋和手掌受傷。肇事者遞上一根香煙賠禮道歉，章明沒有難為同樣趕時(shí)間送餐的這位騎手。

他能理解同行，也能理解那些看上去不理解他的人：不允許雨天里濕透鞋子的他進(jìn)商場(chǎng)的保安、指責(zé)他騎行在人行道上的路人、要求他在特殊路段推車前行的交警，“他們也是依法行事嘛。”

有的辦公樓不允許送餐員乘客梯，只能乘速度更慢，停留樓層更多的貨梯；有的辦公樓甚至不允許送餐員乘所有電梯，騎手們只能爬樓梯。

新手王旭就曾經(jīng)一連爬了兩個(gè)高樓層，“一次周五高峰期，我爬了一個(gè)37層和一個(gè)23層，下來以后人是飄的，腿站不穩(wěn)�！�

20歲的章明雖然是新手，倒比不少老騎手看得開，比起之前在工廠的工作，他覺得當(dāng)騎手不算累，他也喜歡在馬路上騎行的自由，即使有時(shí)會(huì)遭遇些委屈。

一次送餐，客戶沒有標(biāo)明位置，他給客戶打了三個(gè)電話才送到，之后收到投訴：“太笨了，連個(gè)路都找不到�！�

委屈有時(shí)還來自路人 。宋軍一次送餐搭電梯，有位老太太坐錯(cuò)了只通往16層以上的高區(qū)電梯，進(jìn)來后一直按15層，旁邊的外賣小哥說要在隔壁坐，她沒理，電梯“咔”一下子關(guān)了。

“外賣小哥有點(diǎn)不耐煩：‘都給你說了在隔壁’，那個(gè)阿姨白了他一眼，16層往上，17、18、19、20、21、22……”，“我了個(gè)汗，每一層都按，每一層都按，當(dāng)時(shí)我真的要崩潰了！”

手里還有8份訂單的宋軍和那位小哥對(duì)視一眼，嘆了口氣，“‘嘆什么氣呀，信不信全給你按了’，我們也不敢講話了�！�

宋軍從計(jì)算機(jī)學(xué)校畢業(yè)后想來上海打拼，父親并不支持。他覺得父親總在“難為”他：高中畢業(yè)后，他想要當(dāng)兵，父親反對(duì)。結(jié)婚后，他想賣電動(dòng)車，父親仍然反對(duì)。

直到這一次，聽親戚說外賣一個(gè)月能掙1萬，宋軍下定了來上海的決心，最終他用一個(gè)月寄回家5000元的條件說服了父親。

章明第一次掙錢給家里時(shí)，并沒有想象中的那么高興：初二還沒畢業(yè)的他輟學(xué)去修車，半年后，興沖沖地拿著掙到的900元給母親時(shí)，母親并沒有夸他什么，盡管這是他第一次掙到錢。

“為什么沒有夸我呢，是不是太少了��？”他有點(diǎn)疑惑，但沒說出來。這之后，進(jìn)工廠、做裝修工、送外賣，每一次改行只為一個(gè)原因：掙得更多。

在工廠時(shí)，他攢了兩萬多元帶回家過年，母親和鄉(xiāng)鄰閑聊時(shí)說起彼此子女這一年給家里的錢，兒子的收入引來眾人羨慕，但章明反倒沒那么高興，“我給我媽說，下次別人再問不要說那么多，我不喜歡�！�

有時(shí)候，章明會(huì)從客戶身上感受到“家的溫暖”。他還記得一位男生在訂單備注里寫道：“今天下雨，你小心點(diǎn)，路太滑，不要著急慢慢送，注意安全�！�

“其實(shí)這種問候很少，也不能說每個(gè)人都有，真的很少”，說完這句話，章明陷入了沉默。

“客戶不餓了，我們餓了”

對(duì)宋軍來說，這份工作讓他獲得一些“小確幸”。

他發(fā)現(xiàn)，自己不僅能攢下錢，還變得更開朗健談，“有時(shí)候跑的單多了，掙錢了，我就帶我老婆吃麻辣燙，她特別喜歡吃麻辣燙，每次吃都很滿足�！�

因?yàn)楹屠掀乓黄饋砩虾＃�他的衣服比�?duì)里其他人的都要干凈。來上海前，宋軍不想她來，但是老婆只問了一句：“衣服你會(huì)洗么？”

聊起將來，他想攢夠錢就回老家開個(gè)奶茶店，他迫不及待地想和兩個(gè)女兒團(tuán)聚。

王方林不想和隊(duì)里這些早早就結(jié)婚的人一樣。對(duì)記者說完了他這些年賣水果、在電子元器件工廠當(dāng)工人、做水吧服務(wù)員的經(jīng)歷，他突然感覺“原來做的那些都在浪費(fèi)時(shí)間”。

當(dāng)隊(duì)長前，他和大多數(shù)騎手一樣，沒單的時(shí)候，喜歡看快手上的直播、組團(tuán)打王者榮耀，下班后約上其他小哥喝酒唱歌�，F(xiàn)在，他要考慮到手下幾十號(hào)人的工作，不敢也沒時(shí)間玩了。

“比以前鍛煉了很多，有得也有失”，王方林感受到更多責(zé)任，也開始想要對(duì)將來做些打算。

王向坤比章明早來上海一年，是章明的小叔，兒子今年三歲，在老家還買了一輛別克小轎車，他現(xiàn)在的目標(biāo)是給兒子在縣城買一套學(xué)區(qū)房，他不想兒子長大以后做騎手這樣的工作。

章明羨慕小叔的轎車。他正在攢錢，在農(nóng)村，他已經(jīng)到了要結(jié)婚的年紀(jì)，娶妻生子，蓋新房子都需要錢。

安義路支隊(duì)的大多數(shù)隊(duì)員都是如此，拋卻在家鄉(xiāng)還算舒坦的生活，為了能更好地回去。

章明送一份六樓的外賣時(shí)，爬到二樓“實(shí)在沒力氣了”，他想起來自己忘了吃飯，拖著嗓子在支隊(duì)微信群喊：“我都快餓死了，一點(diǎn)勁都沒有了�！�

這份工作常常是這樣，把餐送給客戶，“客戶不餓，我們餓了”，章明說。

午高峰從上午10點(diǎn)開始，持續(xù)到下午4點(diǎn)。這期間，45名騎手配送了938份訂單。

宋軍也在群里報(bào)備了吃飯，這是安義路支隊(duì)的騎手們吃飯前的程序——王方林收到報(bào)備后會(huì)在后臺(tái)停止向他們派單。

單量慢慢下降，王方林緩緩起身，離開那張空間略顯狹窄的電腦桌�！邦^暈暈的，有點(diǎn)惡心”，他形容離開座椅時(shí)的感覺。

這時(shí)候，他終于有時(shí)間打開早已涼透的外賣盒飯。

（實(shí)習(xí)生 張斌 澎湃新聞?dòng)浾?任霧文中部分人物為化名）

來源：澎湃新聞

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