外賣“搶路”6小時：“用命在拼”，最怕超時被投訴

轉(zhuǎn)角小心車

浙江寧波，一名外賣員疾馳在送餐路上。東方IC 資料

王方林緊盯著電腦，眼睛距屏幕的距離不足15公分。

從客戶下單，到商戶接單開始配餐，一份新的外賣訂單就生成為待指派訂單，“一波壓一波，一波壓一波”，涌入電腦屏幕。

王方林是某外賣平臺上海安義路支隊的隊長，訂單由他指派給騎手，接單后，騎手便在以商戶為圓心的3公里半徑范圍內(nèi)飛馳，或取餐，或送餐。

在闖紅燈的風險和超時帶來的罰款與投訴間，騎手們更擔心后者。

3月13日，上海下起了雨，穿過綠燈的十字路口時，章明被另一家平臺的騎手撞上，對騎手而言，這種事故已成為習(xí)慣，特別是在這樣的雨天。

上午11點到12點，訂單量激增到264單，平均每分鐘就有至少4份外賣進入待指派名單，安義路支隊開始進入緊張的“爆單”狀態(tài)。

浙江寧波，快餐店里，外賣單不停地出來。東方IC 資料

“你是不是飛過去的？”

“您有新的訂單，請及時處理?！?/font>

待指派訂單到來時，后臺會發(fā)出這樣的通知，王方林在午高峰到來前關(guān)掉了音箱，“打開就爆了”。

王方林是隊長，也是調(diào)度員，他的支隊負責配送恒隆廣場和靜安博物館這兩個商圈的20個街區(qū)內(nèi)部分商戶的外賣訂單。

派單空檔，王方林伸了伸腰，“有點累，不想干了”，他扭過頭對記者說。緊接著，一份新的訂單彈了出來，他又繼續(xù)盯回屏幕。

屏幕上顯示了45名騎手的實時位置，他需要考慮多重因素來派單：天氣狀況對送餐有什么影響、出餐速度慢的商戶會不會拖慢其他商戶的訂單、連續(xù)幾份同一個方向的訂單，要不要指派給同一個騎手送……

王方林止不住地抽起煙，桌子上不銹鋼制的煙灰缸不一會就被塞滿了煙蒂。

“還要考慮騎手”，他補充說。在每天都要上演的送餐大戰(zhàn)中，騎手的工作經(jīng)驗、對路線的熟悉程度、適應(yīng)路況的能力，甚至應(yīng)對訂單的工作態(tài)度等因素，都是戰(zhàn)事的關(guān)鍵。

安義路支隊的45名騎手被劃為早、中、晚班，還有為應(yīng)對難度更大，瀕臨超時訂單而設(shè)立的“戰(zhàn)備組”。

對騎手來說，訂單有難易之分。

來自同一商家送往同一方向的多份訂單、送餐路程不長、送餐地點簡單好找，這樣的訂單是騎手們搶著送的“香餑餑”；而諸如同一商家的兩份訂單一份送東一份送西、送餐路線復(fù)雜難尋、訂單即將超時等大難度訂單對騎手而言則是“燙手的山芋”。

午高峰時段，王方林最煩接到來自騎手非意外情況下打來的電話，“挑單的，遠的不想送的，什么都有?！?/font>

訂單的難度越是大，“不挑單”的騎手就越難得，被劃分到“戰(zhàn)備組”的宋軍就是這樣難得的騎手。

“別人送不了的，轉(zhuǎn)給我們，調(diào)度員相信你能把這個完成，你又不想讓調(diào)度員失望”，做了一年騎手的宋軍說。

他記得有一次午高峰，隊長“塞”給他一份從北京西路送到江寧路的訂單，兩公里的路程，要穿過8個紅綠燈路口，丟給他的配送時間只有10分鐘。

“我把餐送到客人手上的時候還剩4分鐘，王方林說你是不是飛過去的，客人說我就看著你的軌跡，想著你肯定要超時，居然沒有！”他有聲有色地描述客戶當時的驚訝。

那次送單他至今印象深刻，沒有超時運氣占了很大成分，“紅綠燈我一個都沒等，都是綠燈，我就直接殺到那邊?！?/font>

北京三里屯太古里，一名面色焦急的外賣小哥奔跑著送餐。財新記者 馬敏慧/視覺中國 圖

“真的是用命在拼”

騎手的送餐時間包括商家接單后的出餐時間，在中午的用餐高峰，商家一面做外賣，一面又要做堂吃，留給騎手配送的時間有時堪稱苛刻。

“正常都是20分鐘，有的還剩幾分鐘”，高峰時段，宋軍會皺起眉頭嚴陣以待，“商家出不了餐，客人又在催餐，手機打開APP，時間也在催我們”。

騎手的手機上安裝了專用的送餐軟件，上面顯示了訂單的客戶地址和配送時間，被用來接單、取單和送單。手機不時發(fā)出“您有新的訂單”、“您的訂單即將超時”的女聲提醒。

這聲音對騎手來說，尖銳又悅耳。

“送外賣想要掙錢的話，就是別人不想送的單你送，別人不想送的時候你送，肯定就掙錢了”，在靜安區(qū)安義路支隊，騎手薪資按照單量計算，每單7元。

多送多得，王方林認為這種掙錢的方式對騎手很公平。

但騎手每超時1單，會被罰款20元，接近每單配送費的3倍。因超時引發(fā)的投訴，每1單罰款200元。被投訴一次，騎手基本等同于白送30單。

當超時不可避免，騎手會在和客戶溝通后，提前確認送達。這么做違反公司規(guī)定，但卻是救單最后的辦法。

不過這個方法并不總奏效，王方林就遇到過?！拔野巡徒唤o她，說希望你不要投訴，她說好的，我不會投訴你，下午5點鐘以后，投訴結(jié)果出來了”，被投訴提前確認送達，每單罰款1000元。

“我那個時候特別氣，她還是笑著給我說的” ，那時王方林做騎手沒多久，送餐時丟過手機、被偷過車，加上這次的罰款事件，讓他對這行一度產(chǎn)生懷疑。

“你不能在超時投訴我們，一投訴，時間不夠，紅燈肯定要闖的，對我們送外賣有很大的影響”，送了兩年多外賣的廣東人楚焦敏希望騎手能和客戶自行議定到達時間，最大程度考慮送餐過程中的實際情況。

“有的時候紅燈就不管了，只要沒車，我們基本上就沖過去”，宋軍說。

在闖紅燈的風險和超時帶來的罰款與投訴間，騎手們更擔心后者。為了搶時間，闖紅燈，違反交規(guī)逆行，出現(xiàn)交通事故的概率自然也大了。

“前段時間，新閘路有個外賣哥們被車撞了，前天死掉了”，宋軍瞪大了眼睛說。

送外賣前，他在老家淮安的一家化工廠當車間副主任，因為一次氯氣泄漏事故，他住院一周，這才決心轉(zhuǎn)行，轉(zhuǎn)行后他才知道，穿行在馬路上的危險系數(shù)并不比在化工廠低，“真的是用命在拼”。

2017年8月23日，廣州，臺風“天鴿”帶來降雨，一外賣員騎行在雨中。視覺中國 圖

“不要著急慢慢送”

下午，雨更大了些，騎手們送餐也更難了些。

穿過成都北路和威海路的十字路口的綠燈時，章明遇到闖紅燈的其他平臺騎手，“我看著要撞上了，只能剎車了?！?/font>

連人帶車滑出幾米遠，章明的膝蓋和手掌受傷。肇事者遞上一根香煙賠禮道歉，章明沒有難為同樣趕時間送餐的這位騎手。

他能理解同行，也能理解那些看上去不理解他的人：不允許雨天里濕透鞋子的他進商場的保安、指責他騎行在人行道上的路人、要求他在特殊路段推車前行的交警，“他們也是依法行事嘛?！?/font>

有的辦公樓不允許送餐員乘客梯，只能乘速度更慢，停留樓層更多的貨梯；有的辦公樓甚至不允許送餐員乘所有電梯，騎手們只能爬樓梯。

新手王旭就曾經(jīng)一連爬了兩個高樓層，“一次周五高峰期，我爬了一個37層和一個23層，下來以后人是飄的，腿站不穩(wěn)?！?/font>

20歲的章明雖然是新手，倒比不少老騎手看得開，比起之前在工廠的工作，他覺得當騎手不算累，他也喜歡在馬路上騎行的自由，即使有時會遭遇些委屈。

一次送餐，客戶沒有標明位置，他給客戶打了三個電話才送到，之后收到投訴：“太笨了，連個路都找不到?！?/font>

委屈有時還來自路人 。宋軍一次送餐搭電梯，有位老太太坐錯了只通往16層以上的高區(qū)電梯，進來后一直按15層，旁邊的外賣小哥說要在隔壁坐，她沒理，電梯“咔”一下子關(guān)了。

“外賣小哥有點不耐煩：‘都給你說了在隔壁’，那個阿姨白了他一眼，16層往上，17、18、19、20、21、22……”，“我了個汗，每一層都按，每一層都按，當時我真的要崩潰了！”

手里還有8份訂單的宋軍和那位小哥對視一眼，嘆了口氣，“‘嘆什么氣呀，信不信全給你按了’，我們也不敢講話了。”

宋軍從計算機學(xué)校畢業(yè)后想來上海打拼，父親并不支持。他覺得父親總在“難為”他：高中畢業(yè)后，他想要當兵，父親反對。結(jié)婚后，他想賣電動車，父親仍然反對。

直到這一次，聽親戚說外賣一個月能掙1萬，宋軍下定了來上海的決心，最終他用一個月寄回家5000元的條件說服了父親。

章明第一次掙錢給家里時，并沒有想象中的那么高興：初二還沒畢業(yè)的他輟學(xué)去修車，半年后，興沖沖地拿著掙到的900元給母親時，母親并沒有夸他什么，盡管這是他第一次掙到錢。

“為什么沒有夸我呢，是不是太少了?。俊彼悬c疑惑，但沒說出來。這之后，進工廠、做裝修工、送外賣，每一次改行只為一個原因：掙得更多。

在工廠時，他攢了兩萬多元帶回家過年，母親和鄉(xiāng)鄰閑聊時說起彼此子女這一年給家里的錢，兒子的收入引來眾人羨慕，但章明反倒沒那么高興，“我給我媽說，下次別人再問不要說那么多，我不喜歡?！?/font>

有時候，章明會從客戶身上感受到“家的溫暖”。他還記得一位男生在訂單備注里寫道：“今天下雨，你小心點，路太滑，不要著急慢慢送，注意安全?！?/font>

“其實這種問候很少，也不能說每個人都有，真的很少”，說完這句話，章明陷入了沉默。

“客戶不餓了，我們餓了”

對宋軍來說，這份工作讓他獲得一些“小確幸”。

他發(fā)現(xiàn)，自己不僅能攢下錢，還變得更開朗健談，“有時候跑的單多了，掙錢了，我就帶我老婆吃麻辣燙，她特別喜歡吃麻辣燙，每次吃都很滿足?！?/font>

因為和老婆一起來上海，他的衣服比隊里其他人的都要干凈。來上海前，宋軍不想她來，但是老婆只問了一句：“衣服你會洗么？”

聊起將來，他想攢夠錢就回老家開個奶茶店，他迫不及待地想和兩個女兒團聚。

王方林不想和隊里這些早早就結(jié)婚的人一樣。對記者說完了他這些年賣水果、在電子元器件工廠當工人、做水吧服務(wù)員的經(jīng)歷，他突然感覺“原來做的那些都在浪費時間”。

當隊長前，他和大多數(shù)騎手一樣，沒單的時候，喜歡看快手上的直播、組團打王者榮耀，下班后約上其他小哥喝酒唱歌?，F(xiàn)在，他要考慮到手下幾十號人的工作，不敢也沒時間玩了。

“比以前鍛煉了很多，有得也有失”，王方林感受到更多責任，也開始想要對將來做些打算。

王向坤比章明早來上海一年，是章明的小叔，兒子今年三歲，在老家還買了一輛別克小轎車，他現(xiàn)在的目標是給兒子在縣城買一套學(xué)區(qū)房，他不想兒子長大以后做騎手這樣的工作。

章明羨慕小叔的轎車。他正在攢錢，在農(nóng)村，他已經(jīng)到了要結(jié)婚的年紀，娶妻生子，蓋新房子都需要錢。

安義路支隊的大多數(shù)隊員都是如此，拋卻在家鄉(xiāng)還算舒坦的生活，為了能更好地回去。

章明送一份六樓的外賣時，爬到二樓“實在沒力氣了”，他想起來自己忘了吃飯，拖著嗓子在支隊微信群喊：“我都快餓死了，一點勁都沒有了?！?/font>

這份工作常常是這樣，把餐送給客戶，“客戶不餓，我們餓了”，章明說。

午高峰從上午10點開始，持續(xù)到下午4點。這期間，45名騎手配送了938份訂單。

宋軍也在群里報備了吃飯，這是安義路支隊的騎手們吃飯前的程序——王方林收到報備后會在后臺停止向他們派單。

單量慢慢下降，王方林緩緩起身，離開那張空間略顯狹窄的電腦桌?！邦^暈暈的，有點惡心”，他形容離開座椅時的感覺。

這時候，他終于有時間打開早已涼透的外賣盒飯。

（實習(xí)生 張斌 澎湃新聞記者 任霧文中部分人物為化名）

來源：澎湃新聞

天亮了，請睜眼

每份行業(yè)都不容易